E vivam as reclamações (não quero desculpas do estilo "o texto é muito grande"...)

Este é um belo, excelente e fantástico exemplo apropriadíssimo para discussão numa aula da cadeira de Psicologia Social que tive no ano passado no meu curso de Comunicação Organizacional na Esec. Acho que é daquelas coisas que "vale a pena ler"... ( a moral da história fica mais a cargo das mil e uma coisas que tento aprender no meu curso, mas não deixa de ser curioso ler isto).
Beijo na testa
Ana

Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas Norte-americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é. Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que este cliente escreveu:


"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto é que nós temos uma tradição na nossa família, que é a de comer sorvetes depois do jantar.Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.

Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fatoque estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."


A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a
reclamação, e o carro efectivamente não funcionou. O funcionário da General
Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo
carro, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99.Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha. A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.


Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."

7 comentários:

Andreia disse...

Plenamente de acordo...o que eu quero saber agora é para quando vem o texto das coisas que caiem ao chão...isso sim :P

Del Giorgio disse...

Vou então contar a minha história sobre "Gestão Empresarial", aproveitar que aqui não sou interrompido pelas merdinhas da Ana :P

Tudo começa com um "Era uma vez"...
Era uma vez um sacristão que era analfabeto e certo dia, o padre lá da igreja falou com ele e disse-lhe que não poderia continuar a contar com os serviços dele porque tudo tava a mudar e a avançar, até mesmo a igreja e não poderia ter um sacristão analfabeto a trabalhar com ele.
Desolado, o moço não sabia o que fazer até que, com uns poucos trocos que tinha, resolveu abrir um pequeno quiosque onde vendia tabaco, visto ter reparado que naquela rua não havia um único local onde vendesse tabaco.
Fez sucesso e abriu outro quiosque. E outro. E outro e mais outros cada vez maiores.
Começou a juntar uma boa quantia em dinheiro mas... continuava analfabeto e nem uma conta bancária tinha. Guardava o dinheiro todo em casa.
Resolveu então ir ao banco para depositar o dinheiro.
Era já uma quantia imensa!! O ex-sacristão estava rico!
Ao tratar da abertura da conta, o bancário diz-lhe "assine aqui" mas o rapaz não sabia assinar.
Com grande espanto, pergunta-lhe o bancário: "Analfabeto e conseguiu fazer toda esta fortuna? Nem quero imaginar o que você faria se fosse letrado...." ao que imediatamente lhe responde o rapaz "seria sacristão...".

Ouvi esta história não sei onde mas tou a contá-la com as minhas palavras por isso, pode não ser bem assim :P

Conclusão (coisa dita pela minha mãezinha): quando se fecha uma porta, abre-se sempre uma janela...

Del Giorgio disse...

Só + uma coisa: fui buscar 1 iogurte de ananás e a net foi abaixo. Tive mm de reiniciar o pc.
Será q se tivesse ido buscar 1 iogurte de frutos silvestres, já n teria tido esse problema??
Vou enviar 1 mail pró.... prá... sei lá onde comprei esta merda!!!

Ana, dona do café disse...

Lolol, n existes mesmo! viva o iogurte de framboesa...aahhhhhhhhhh!!! eu nem reclamava mesmo :p
Beijinhos. vou de fim de semana...=) te domingo...tra la la...

Del Giorgio, porte-se bem...e q llorca esteja connosco! tra la la bjinhooosssss

Raul disse...

Ora então tomem lá atenção...


....Obrigado pela atenção...

fui

Del Giorgio disse...

"...we should take the pains to remember something:
there are some of us who don't accept the dreams of dragons as their own, no matter how grand those dragons might say they are.
Yes, there are some who refuse to drop the candle even when pushed into a dark cave and locked there, behind a stone."

May the Ludovic Llorca be with us... :) **

Liberal disse...

O texto é muito grande :P